ИИ ведёт продажи и сервис под контролем человека: кейсы 4–10 октября

Самое важное на этой неделе: ИИ всё чаще сам ведёт клиента по процессу, а сотрудник задаёт правила, проверяет результат и принимает исключения. Десять кейсов ниже раскрывают разные этапы — от продажи до обслуживания и кризисного сообщения. Для каждого подготовлен отдельный разбор с механизмом, ограничениями и применением в B2B.

Десять кейсов недели

Klubi: 96% продаж без продавца

Бразильский финтех распределил выбор продукта, документы, проверку и оплату между специализированными ИИ-агентами. По заявлению компании, более 500 агентов участвуют в работе, а один сотрудник может контролировать около 30. Важный вопрос для собственной проверки — не только доля автоматизации, но и качество завершённой покупки.

Подробно: как Klubi управляет агентами и измеряет их работу.

Banco BV: урегулирование задолженности выросло с 44% до 48%

Банк применил ИИ для переговоров с клиентами при ранней просрочке. Система учитывает контекст клиента, а банк сообщает о росте доли урегулированных случаев на четыре процентных пункта. Публикация не позволяет отделить эффект ИИ от изменений самого процесса.

Подробно: как Banco BV строит диалог при сложном обращении.

TelevisaUnivision: 237 тысяч обращений за 39 дней

Стриминговый сервис ViX заранее подготовил ответы к чемпионату мира, связал сайт и социальные сети и учитывал страну и подписку клиента. По данным компании и Ada, удовлетворённость выросла с 40% до 62%. Доля разговоров без передачи сотруднику сама по себе не доказывает решения проблемы.

Подробно: как подготовить сервис к ожидаемому скачку обращений.

Семейный производитель: 1 601 решённое обращение

Клиент агентства Hypha сначала объединил письма, Facebook и формы сайта в одном центре, затем добавил ИИ для типовых вопросов. Поставщик раскрывает критерий результата: после ответа ИИ в течение 72 часов не потребовалась передача человеку.

Подробно: почему единая история обращения появилась раньше автоматизации.

99 и DiDi: новый агент за три дня вместо восьми недель

Компания создала повторно используемые компоненты для отдельных задач взаимодействия с водителями и партнёрами. Время запуска нового сценария стало отдельной мерой эффективности.

Подробно: как библиотека сценариев ускоряет подключение нового процесса.

Ford: клиенту не нужно понимать устройство автомобиля

В кампании обслуживания комик Нейт Баргатце представляет человека, который не разбирается в ремонте. Ford обещает снять с него эту сложность. Данных о записи на обслуживание после запуска кампании пока нет.

Подробно: как говорить о сложной услуге через задачу клиента.

ASOS: уведомление приложения использовали злоумышленники

После несанкционированного уведомления со ссылкой на Telegram компания сообщила, какие данные затронуты, и предупредила о мошеннических сообщениях. Кейс показывает, что даже официальный канал связи может стать частью атаки.

Подробно: как ASOS объяснила инцидент и что проверять в собственных каналах.

Sanas: один сотрудник контролирует до четырёх ИИ-разговоров

Sanas представила систему, в которой ИИ разговаривает с клиентами, а сотрудник наблюдает за несколькими диалогами и вмешивается при сложном вопросе. Это анонс продукта: результатов внедрения пока нет. Компания обещает более широкую доступность в декабре 2026 года.

Подробно: как устроен контроль нескольких ИИ-разговоров и что ещё нужно измерить.

Jetour: после покупки — сообщество владельцев

Нигерийский дистрибьютор W Motors объявил о клубе владельцев Jetour после акции с розыгрышем поездки в Бразилию. Компания планирует совместные поездки и встречи владельцев. Данных об удержании или повторных продажах пока нет. Идея для B2B — поддерживать общение практиков и после завершения сделки.

Подробно: как Jetour продолжает общение с владельцами после покупки.

Jaguar: после нового образа показали конкретный продукт

После спорного ребрендинга Jaguar представил Type 01 в Нью-Йорке. Заказы планируется открыть в начале 2027 года, стартовая цена в Великобритании названа на уровне 130 тысяч фунтов. Продаж ещё нет. Для сложного продукта полезна последовательность: заявление о новом подходе → демонстрация работающего решения → проверка спроса.

Подробно: как Jaguar связала новый образ бренда с конкретным автомобилем.

Что можно попробовать у себя

1. Разделить первичный контакт, квалификацию и повторное сообщение на разные задачи. Для каждой определить, когда решение принимает система, а когда сотрудник.
2. Перед ожидаемым пиком обращений подготовить ответы, проверить контекст клиента и измерять повторные запросы, а не только долю разговоров без оператора.
3. Проверить две версии первого сообщения о сложной услуге: объяснение технологии и объяснение работы, от которой избавляется клиент. Выбрать лучший вариант по качеству состоявшихся встреч.

Что еще

• Главное за 28 сентября — 3 октября: кому, когда и зачем писать
• Что считать квалифицированным B2B-лидом
• Автоматизация холодных B2B-продаж