TelevisaUnivision обработала 237 тысяч обращений за 39 дней чемпионата

Во время чемпионата мира по футболу стриминговый сервис ViX получил 237 тысяч обращений за 39 дней — почти втрое больше обычного темпа. TelevisaUnivision и поставщик Ada сообщают, что ИИ-агент помог обслужить этот поток через сайт, Facebook Messenger, Instagram и X.

Что подготовили до пика нагрузки

Команда заранее перечислила вероятные проблемы, обновила базу ответов, подготовила инструкции для известных неисправностей и настроила наблюдение за результатами. Система учитывала страну пользователя, тариф и способ подписки, чтобы не предлагать инструкцию, которая в его случае не подходит. Для испаноязычной аудитории отдельно подготовили материалы с учётом региональной речи.

Получился процесс: предсказуемое событие → вероятные вопросы → готовые ответы → наблюдение → исправление в ходе события.

Как измеряли результат

Диалог без передачи сотруднику не означает доказанного решения проблемы. Это отдельный показатель: клиент мог закончить разговор, не получив нужной помощи.

Что можно попробовать у себя

Перед запуском продукта, сменой тарифов или крупной кампанией составить список ожидаемых вопросов и проверить ответы системы на них. После запуска смотреть не только на нагрузку операторов, но и на повторные обращения, фактическое решение проблемы и оценку клиента.

Что еще

• ИИ выполняет связанный процесс возврата денег у Telstra
• Как объединить данные и поддержку клиента
• Автоматизация B2B-продаж: где нужен контекст

Источник: совместный кейс TelevisaUnivision и Ada, 6 октября 2026 года.