Wonderchat — AI-поддержка: разрыв 42 п.п.

Wonderchat сравнил работу ИИ-поддержки у разных компаний на своей платформе. По данным поставщика, разрыв между нижней и верхней группами составил 42 процентных пункта.

Что измерили

Исследование охватывает 5 848 078 разговоров за март 2023 — август 2026. Оценку разрешения получили 2 794 330 разговоров. Среди 687 компаний с достаточным объёмом данных доля решённых обращений различалась от 46% до 88%, медиана — 69%.

В 58,5% неразрешённых разговоров боту не был доступен документированный ответ. У 84 компаний после добавления недостающей документации средний показатель вырос на 5,4 процентного пункта.

Как работает оценка и где ограничения

ИИ оценивает переписку через 15 минут после последнего сообщения; при продолжении разговора оценка пересчитывается. Передача сотруднику считается неразрешённым обращением, даже когда она уместна.

Это исследование самого поставщика. Независимой проверки, контрольной группы и рандомизированного эксперимента нет. 42 пункта — различие между компаниями, а не эффект одной доработки. Продукты, вопросы и настройки компаний различаются. Репрезентативной оценки удовлетворённости конечных клиентов нет.

Что можно попробовать у себя

Для B2B-сервиса разобрать 100 неразрешённых диалогов и разделить причины: нет знания, нет доступа к CRM, требуется решение человека, непонятен вопрос. Затем дополнить инструкции и связи с системами.

Измерять корректность решения и повторные обращения через 72 часа. Это рекомендация для своего эксперимента; в исследовании она не проверялась.

Что еще

• Как объединить данные до подключения ИИ
• Как передавать историю общения команде

Источник: Wonderchat — исследование клиентской поддержки, 23 октября 2026 года.