FitXR автоматизировала 76% поддержки по электронной почте — и не потеряла в удовлетворённости клиентов

Фитнес-сервис FitXR с тренировками в виртуальной реальности сталкивался с сезонными всплесками обращений после Чёрной пятницы и в январе. Поддержка шла через электронную почту, чат, Instagram, Facebook и WhatsApp.

Что автоматизировали

В поддержку по электронной почте внедрили ИИ для частых сценариев вроде отмены подписки и возврата денег.

Но важная часть работы была не в подключении модели. Команда:

переписала базу знаний → расширила шаблоны ответов → перестроила сценарии диалогов → только потом увеличивала автоматизацию.

Что получилось

Результат по данным SupportYourApp:

• 76% разговоров по электронной почте автоматизированы;
• первый ответ стал на 40% быстрее;
• система выдерживает вдвое больший объём обращений;
• удовлетворённость клиентов при этом осталась стабильной.

Это кейс с результатами, опубликованными поставщиком решения, а не независимый эксперимент.

Практический вывод

В большинстве проектов поддержки с ИИ узкое место — не языковая модель.

Это плохая база знаний.

Если сотрудники сами отвечают на один вопрос пятью разными способами, ИИ просто масштабирует бардак.

Связанные материалы

• AI SDR или живой SDR: что реально можно автоматизировать в 2026 году
• Как работает автоматизированная воронка холодных продаж
• Авто-SDR B2B-Leadflow

Источник: SupportYourApp, 17 сентября 2026 года.