На фоне ИИ бренды снова продают доступ к живому человеку как преимущество

Это наиболее интересный контртренд недели.

Бренд Sproos, который продаёт товары напрямую покупателям, этим летом запустил отдельную живую телефонную линию. Сейчас туда поступает около 30 звонков в день, причем сооснователь компании сам периодически часами разговаривает с клиентами.

Причина сформулирована почти как позиционирование:

они хотят отличаться от ИИ-роботов.

Производитель посуды Made In пошел еще дальше: сотрудники созваниваются с покупателями по FaceTime и Zoom и помогают, например, правильно чистить сковороду или готовить яйца. В штате есть профессиональные и линейные повара, которые консультируют покупателей.

А Trade Coffee требует, чтобы сотрудники телефонной поддержки раньше работали бариста. Некоторые клиентские разговоры продолжаются до 30 минут. Компания утверждает, что в отзывах клиенты регулярно называют конкретных сотрудников и связывают именно этот опыт с решением продолжать подписку.

Внешний контекст

В приведенном Modern Retail исследовании SurveyMonkey 79% американцев заявили, что сильно предпочитают человека ИИ-агенту, а 41% считают, что ИИ ухудшил клиентский сервис.

Почему это важно

Возникает парадокс:

чем больше конкуренты автоматизируют всё подряд, тем дороже воспринимается настоящий человек.

Что адаптировать

Не обязательно отдавать людям весь клиентский путь.

Можно сделать премиальный момент общения с человеком:

ИИ → ИИ → ИИ → сложная/эмоциональная ситуация → эксперт-человек.

Причем сам доступ к человеку можно превратить в часть продукта:

«Не менеджер поддержки. Через 10 минут с вами поговорит специалист, который реально решал такие задачи».

Связанные материалы

• AI SDR или живой SDR: что реально можно автоматизировать в 2026 году
• Холодные продажи в B2B без спама
• Авто-SDR B2B-Leadflow

Источник: Modern Retail, 15 сентября 2026 года.